VOLN - это нес скрипты, а система понимания клиента

На волне с клиентами

На волне с клиентами

Екатерина Огородникова Опубликовано // 05.07.2025

«Наш показатель Net Promotor Score выше среднего по отрасли, и я определенно считаю, что метод VOLN вносит свой вклад в это».

Представьте, что вы — капитан корабля, полного юных путешественников. Каждый день к вам на борт поднимаются новые семьи: кто-то — с любопытством, кто-то — с сомнениями, а кто-то — с тревогой.

Вдруг раздаётся вопрос: «А что делать, если мой ребёнок боится воды?»
— «Сейчас посмотрю в инструкции…» — бормочете вы, лихорадочно листая справочник.

Пауза. Родители переглядываются. Доверие тает, как мороженое на солнце.

А теперь вы капитан VOLN и продолжаете диалог с родителем N (заботливый, гармоничный) на его языке :
— «О, такое часто бывает с нашими новыми путешественниками! У нас есть проверенный метод, который помогает детям мягко преодолеть страх. Расскажите, чем Саше особенно нравится заниматься?»

VOLN — это ваш навигатор. Он не просто даёт ответы, а превращает вас в уверенного проводника для каждого клиента:
V -Visionary (Целеустремлённые) – "Волна достижений"
O –Organized (Аналитики) – "Волна расчёта"
L –Lighthearted (Эмоциональные) – "Волна вдохновения"
N –Nurturing (Гармоничные) – "Волна комфорта"

Когда вы владеете методом VOLN, родители чувствуют: их ребёнок — в надёжных руках. А вы? Вы наслаждаетесь плаванием, а не тушите панику в трюме.

Та же логика применима и при общении с действующими клиентами: они хотят, чтобы помогающий им человек знал, что он делает.

Создавая эффективный сценарий обслуживания клиентов и применяя шаблоны из библиотеки VOLN, ваша команда получит суперспособности, которые помогут новым клиентам сделать добровольный выбор в пользу вашей компании и "продлить жизнь" ваших действующих клиентов.

Каждый родитель приходит в детский центр со своим уникальным стилем мышления, ценностями и способом принятия решений. Метод VOLN помогает быстро определить тип клиентов и говорить на их языке, усиливая доверие и вовлечённость.

Вот некоторые из наиболее распространенных ситуаций, которые возникают в чате и речевые модули обслуживания клиентов, которые мы любим использовать:

• Приветствие и вступительные тексты
• Исследование (секретные вопросы)
• Презентация (рекомендация)
• Подтверждение записи

Сценарий консультации новых клиентов c методом VOLN в 2025 году

Какой разговор без «привет»? То, как ваша команда приветствует клиентов, задает тон всем остальным отношениям. Речь идет не только об отношениях — есть и финансовая выгода. Дружелюбные менеджеры по работе с клиентами чаще преуспевают в продажах на 42%, чем менеджеры, которых клиенты относят к недружелюбным или нейтральным. Если ваши сотрудники получают удовольствие от беседы с клиентом и персонализируют свой диалог в чате, вы в "шоколаде")

Приветствие
Цель - создаем эмоциональную связь

✅ Вот примеры успешного начала диалога с потенциальным клиентом (и почему они работают):

• «Добрый день, [Имя]! 👋 Рады, что вы интересуетесь развитием вашего малыша! Подскажите, сколько ему лет? Это поможет подобрать идеальную группу😊»
• Почему хорошо: Персонализация, доброжелательный тон, вопрос на вовлечение.

• «Приветствуем вас! 🌟 Мы помогаем детям раскрывать таланты через игру. Расскажите, что больше нравится вашему ребенку: творчество, логика или активные занятия?»
• Почему хорошо: Акцент на интересы ребенка, а не на продажу.

• «Добрый день, Игорь! Вижу, вас интересует подготовка к школе — это такой важный этап! 📚 Какой навык хотите прокачать в первую очередь?»
• Почему хорошо: Подстройка под действие клиента (просмотр курса, заявка), признание важности выбора.

«Добрый день! У нас есть курсы для детей от 3 лет. Хотите записаться?»
Проблема: Давление с первого сообщения. Нет попытки узнать потребности.

Важно! В нише детских программ родители ищут не «курсы», а решение своей боли (страх отставания, желание раскрыть потенциал, нехватка времени на развитие).
Поэтому в чате нужно сразу показать, что вы их понимаете.

Исследование клиента. «Секретные вопросы»
Цель: Выявить неочевидные потребности.

Этот этап — ключевой в диалоге. Он превращает шаблонный разговор в персонализированную консультацию, где клиент чувствует, что его понимают.

✅ Зачем исследовать клиента?
Выявляем реальные потребности (а не озвученные)
Клиент часто говорит поверхностно:

• «Нужен английский для ребенка» → но на деле хочет преодолеть страх перед школой.
• «Ищем развивашку» → а ищут социализацию для стеснительного малыша.

Предупреждаем возражения
90% возражений возникают, потому что клиент не видит ценности для своей ситуации.
Пример:

• Клиент: «Это дорого» → на самом деле: «Не уверен, что это поможет».
• Если менеджер заранее узнал, что ребенок боится педагогов, он акцентирует:

«Первые 2 занятия — с мамой, а цена включает персонального тьютора для адаптации».

Создаем связь
Люди покупают у тех, кому доверяют. Родители говорят таким менеджерам: «Вы заботитесь о моем ребенке, а не просто продаете».
Примеры вопросов:

• «Я правильно понимаю, вы ищете не просто кружок, а место, где Саша сможет раскрепоститься?»
• «Для вас важно, чтобы занятия давали не только знания, но и уверенность, верно?»

✅ Как проводить Исследование? 3 секретных вопроса

1. Про опыт
Цель: Узнать, что уже пробовали, что нравилось/не нравилось.

• «Какие занятия уже посещал ребенок? Что ему нравилось/не нравилось?»
• «Вы пробовали другие методики? Почему решили сменить?»

Зачем: Чтобы избежать повторения неудачного опыта.

2. Про цель
Цель: Узнать конкретный ожидаемый результат.

• «Если через 3 месяца занятий вы увидите идеальный результат — что это будет?»
• «Что для вас важнее: чтобы ребенок научился делать сальто или полюбил спорт?»

Зачем: Чтобы предложить группу/тренера, который точно закроет запрос.

3. Про скрытые мотивы
Цель: Выявить страхи или неочевидные критерии выбора.

• «Есть ли что-то, что вас беспокоит в развитии ребенка?»
• «Что для вас самое важное при выборе центра?» (безопасность, подход педагогов, гибкость графика).

Зачем: Чтобы заранее снять возражения.

Цель: Уточнить детали (особенности ребенка).

• «Как ваш ребенок обычно реагирует на новых людей?»
• «Есть ли у него любимые игры или хобби?»

Зачем: Для персонализации («Подберем педагога, который специализируется на застенчивых детях»).

Пример диалога с исследованием
Клиент: «Ищем развивающие занятия для дочки 4 лет»
Менеджер:

1. «Анна, как здорово, что вы думаете о развитии Софии! 😊 Подскажите, какие занятия она уже пробовала? Что ей особенно нравилось?»
2. «Какой результат вы хотели бы увидеть через пару месяцев?»
3. «Есть ли что-то, что вызывает у вас тревогу? Например, адаптация в группе или усидчивость?»

Итог:

• Узнали, что ребенок стесняется → предлагаем пробное занятие с мамой.
• Выяснили, что цель — подготовка к саду → акцент на социализацию в программе.
• Клиентка чувствует, что ее поняли → доверяет рекомендациям.

Клиент чувствует, что его услышали → легче соглашается на предложение.

Презентация (Рекомендация )
Цель - Запись на занятие / Продажа

По данным HubSpot , персонализированные предложения увеличивают конверсию на 202% . Но 83% менеджеров просто перечисляют услуги, не связывая их с потребностями клиента (Salesforce Research)

✅ Зачем мы исследовали клиента?
На этапе «Исследование» мы выяснили:
✔ Опыт ребенка (что уже пробовали, что нравится/не нравится)
✔ Цель родителя (какой результат он считает идеальным)
✔ Мотивацию родителя (скрытые мотивы, которые влияют на принятие решения)
✔ Психотип VOLN (как клиент принимает решения: через логику, эмоции, безопасность или амбиции)

Теперь у нас есть ключ к созданию персонализированного предложения, которое:
→ Попадает в болевые точки (убирает страхи и сомнения)
→ Говорит на языке клиента (использует его ценности)
→ Снижает возражения (ведь мы предлагаем не «услугу», а решение его задачи)

✅ Как работает метод VOLN?

1. Для V-родителей (целеустремлённые): «Исходя из вашей цели подготовить Софию к соревнованиям за 6 месяцев, предлагаем группу „Олимпийский старт“:
2. Для N-родителей (заботливые): «Вы упомянули, что Артём боится шума. Наш курс „Мягкий старт“ включает:
3. Для L-родителей (эмоциональные): «Вы хотели, чтобы Ваня получал радость от спорта! Предлагаем „Гимнастику-игру“:
4. Для O-родителей (аналитики): «Для вас важна прозрачность? Вот детали:

Почему это в 3 раза эффективнее шаблонных предложений?

• Клиент чувствует, что его „расшифровали“ → доверие растет («Вы точно поняли нас!»).
• Снижается возражение "дорого" — ведь предложение уникально под его запрос.
• Менеджер говорит не „продажами“, а экспертизой → статус центра растет.

Пример:
После внедрения метода VOLN детский клуб «Акробат» сократил отказы на 35%, просто добавляя в этап презентации фразы с учетом полученной информации на этапе Исселования:
«Как вы и хотели, чтобы…» и «Именно поэтому мы предлагаем…».

Метод VOLN

Клиент чувствует, что его „расшифровали“ → доверие растет («Вы точно поняли нас!»).

Вот некоторые из наиболее распространенных ситуаций, которые возникают в чате и речевые модули обслуживания клиентов, которые мы любим использовать: